Situatie
Een fabrikant van complexe laadoplossingen groeide explosief. De kasten stonden buiten in weer en wind, afhankelijk van software-updates en externe netwerkverbindingen. Commercie verkocht oplossingen, productie leverde af en de serviceafdeling draaide overuren.
Het winstlek
Commercie verkocht laadpalen zonder de fysieke randvoorwaarden op locatie te borgen. Productie bouwde de kast, maar in het veld werkte het vaak niet direct. De buitendienst fungeerde als vangnet en verloor talloze uren aan het oplossen van onduidelijke netwerk- en installatiestoringen. Klanten betaalden niet en onterechte garantieclaims stapelden zich op omdat niet duidelijk was wie de fout had gemaakt: de fabriek of de lokale installateur.
Aanpak en executie
- Fundament gebouwd: Productie en documentatie zijn volledig gestandaardiseerd.
- Demarcatie belegd: Er is scherp vastgelegd wat de fabriek levert, wat de lokale installateur regelt, waaronder voeding en graafwerk, en wat de backoffice doet. Dit is vastgelegd in sluitende opleverprotocollen.
- Kaders gesteld: Commercie verkoopt alleen nog getoetste standaardoplossingen. Geen beloftes meer buiten de demarcatielijn.
- Transparantie: Bij een storing is via protocollen direct inzichtelijk of het een productiefout of een installatiefout in het veld betreft.
Resultaat
- De buitendienst werkt gepland in plaats van reactief.
- Discussies over onterechte garantieclaims zijn gestopt.
- Facturen worden betaald en de operatie is in control.
Cases zijn geanonimiseerd vanwege vertrouwelijkheid; context en mijn exacte rol licht ik graag persoonlijk toe.